Klachtenregeling en toezicht
Overal waar gewerkt wordt, kunnen dingen minder goed of fout gaan. Het melden van een klacht is een belangrijk instrument om de veiligheid te waarborgen. Op deze pagina kunt u meer lezen over de klachtenprocedure en de mogelijkheden om klachten in te dienen.
Casa Sicure heeft een laagdrempelige klachtenregeling en streeft naar een snelle en effectieve aanpak van gemelde klachten. Het doel is om de veiligheid te waarborgen voor zowel bewoners, clienten en medewerkers.
Wat is een klacht?
Wanneer u niet tevreden bent over:
- De manier waarop een medewerker met u omgaat en er sprake is van ongewenste omgangsvormen (intimidatie, (verbaal)agressie, discriminatie, pesten)
- De manier waarop beslissingen worden genomen of omgegaan wordt met meningsverschillen die van invloed kunnen zijn op de geleverde zorg.
- Het ontbreken of achterhouden van belangrijke informatie.
- Het nalaten of niet komen van afspraken
- Schending van privacy
- Hoe er met persoonlijke bezittingen worden omgegaan tijdens het verblijf.
Eerste stap
Veel klachten kunnen worden opgelost in een gesprek. Bespreek uw onvrede daarom eerst rechtstreeks met de betrokken begeleiders of medewerkers. Wilt u geen gesprek aangaan? Komt u in het gesprek niet tot een oplossing? Of bent u niet tevreden met de oplossing? Dan kunt u een officiële klacht indienen bij de klachtenfunctionaris.
Formele en informele klachtenprocedure
De klachtenregeling bij Casa Sicura kent twee verschillende procedures: een informele en een formele.
De informele procedure houdt in dat u uw klacht meldt bij de betrokken medewerker. De klacht wordt in eerste instantie direct met degene tegen wie de klacht gericht is, besproken. Hierbij kunt u ook een onafhankelijke derde persoon vragen om aanwezig zijn als ondersteuning. Via die weg wordt gezocht naar een oplossing voor uw klacht, die voor u bevredigend is.
Mocht u er met deze persoon niet uitkomen, dan kunt u de klachtenfunctionaris van Casa Sicura inschakelen. De klachtenfunctionaris gaat dan samen met u en met eventuele betrokken medewerkers op zoek naar een bevredigende oplossing. De klachtenfunctionaris zal samen met u kijken naar de aard van de klacht en zal naar uw verhaal luisteren. De klachtenfunctionaris is objectief en onafhankelijk; dat wil zeggen dat deze met open blik en zonder oordeel naar uw klacht zal kijken.
Mocht de inmenging van de klachtenfunctionaris de klacht niet naar tevredenheid opgelost hebben, dan kunt u de klacht voorleggen dan kunt gebruik maken van de formele klachtenprocedure.
Klachtenfunctionaris
De beleidsmedewerker heeft de rol van onafhankelijk klachtenfunctionaris. Zij start met het onderzoeken van de klacht en bij het bemiddelen bij een oplossing. Vanzelfsprekend heeft zij geheimhoudingsplicht.
Hoe meld je een klacht?
Een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk worden gaan gedaan. Schriftelijk via de mail naar info@casasicura.nl. Of via het klachtenformulier op de website van Casa Sicura of via telefoonnummer op de website.
De klachtenfunctionaris reageert binnen 2 weken op uw klacht.
Formele klachtenprocedure
Het formele klachtentraject bestaat uit de gang naar de Externe Klachtencommissie. De externe Klachtencommissie is een onafhankelijke, onpartijdige en deskundige klachtencommissie die de klachten van de cliënten Casa Sicura behandelt. De externe Klachtencommissie is onafhankelijk van Casa Sicura. De externe Klachtencommissie is Quasir.
Bereikbaar via 06-48445538 (9.00 tot 17.00 uur ma t/m vr)
Beoordeling klacht door Extern klachtencommissie
De externe klachtencommissie gaat in haar uitspraak niet verder dan een eventuele gegrondverklaring van de klacht. Wel kan de externe Klachtencommissie Casa Sicura in de vorm van aanbevelingen adviseren hoe verder te handelen. Casa Sicura kan de aanbevelingen van de externe Klachtencommissie overnemen dan wel de aanbevelingen met redenen naast zich neerleggen. De afhandeling van de klacht blijft uiteindelijk de verantwoordelijkheid van Casa Sicura.
Vertrouwenspersoon cliënten.
U kunt ook terecht bij de vertrouwenspersoon voor hulp en advies, mocht u niet in staat zijn om uw klacht te bespreken met de betrokken hulpverlener of de klachtenfunctionaris. De vertrouwenspersoon kan ondersteunen en informeren en adviseren. De vertrouwenspersoon staat naast u maar neemt niet de regie over. De vertrouwenspersoon onderneemt geen actie zonder uw toestemming, u kunt dus volledig vrijblijvend met de vertrouwenspersoon in gesprek gaan, om samen te zoeken naar een passende oplossing. De vertrouwenspersoon kan u wel bijstaan bij gesprekken met de betrokken medewerker of de klachtenfunctionaris maar neemt geen deel uit van het inhoudelijk gesprek. De vertrouwenspersoon neemt niet de rol in van bemiddelaar.
De vertrouwenspersoon geeft ondersteuning en advies over de mogelijke oplossingsroutes. De client kiest uiteindelijk zelf de oplossing die het meest passend is.
De vertrouwenspersoon verricht haar werk onafhankelijk van Casa Sicura. De vertrouwenspersoon is niet in dienst van Casa Sicura. De vertrouwenspersoon kan geen klachten in ontvangst nemen, u kunt dus geen klachten melden bij de vertrouwenspersoon. Wel kan de vertrouwenspersoon u bijstaan in de klachtenprocedure.
De vertrouwenspersoon verleent ook nazorg. Wat u met de vertrouwenspersoon in vertrouwen bespreekt blijft geheim. Tenzij er sprake is van een wettelijk misstand of schending van het Unierecht. Wanneer dit aan de orde is, zal de vertrouwenspersoon dit direct met u bespreken.
Samengevat de procedure
- Casa Sicura probeert zo goed mogelijk te helpen om klachten op te lossen en onvrede weg te nemen.
- Cliënt wordt geïnformeerd over de klachtenprocedure. Tijdens de intake en op de website is de klachtenprocedure toegankelijk.
- Wanneer een cliënt ontevreden is over de geleverde zorg, dan is er een informele en een formele route mogelijk om de klacht in te dienen.
- In eerste instantie wordt gestreefd om de klacht onderling op te lossen.
- Wanneer een onderling gesprek niet mogelijk is, kan de klachtenfunctionaris van Casa Sicure worden ingeschakeld. Deze is te bereiken via de mail of telefonisch.
- Via de website is een klachtenformulier beschikbaar
- Wanneer een informele oplossing niet mogelijk is, kan de melder ook gelijk naar de externe klachtencommissie.
- De externe commissie kan met een aanbeveling komen.
Bereikbaarheid
Klachtenfunctionaris: Quasir
e-mail: bemiddeling@quasir.nl t.a.v. Klachtenbemiddeling
telefonisch: 06-48445538 (9.00 tot 17.00 uur ma t/m vr)
Meer informatie over Quasir te vinden via www.quasir.nl
